CRM pentru vânzări

Lucrezi în vânzări. Ești un om ocupat, pentru că ai de alergat după clienți toată ziua, ai de întocmit oferte și de realizat propuneri către clienți. Nu ai timp de pierdut, așa că programul CRM (Customer Relationship Management) nu trebuie să fie un moft, ci să-ți aducă beneficii, ție și echipei de vânzări. Să te ajute ca prin organizarea mai bună a vânzărilor, prin accesul la informații și conectarea cu clienți să obții rapid: creșterea vânzărilor, creșterea profitabilității și scurtarea ciclului de vânzare. Astfel, departamentul de vânzări trebuie să fie principalul beneficiar al softului CRM implementat.

schema flux crm departament vanzari

CRM pentru vânzări – funcționalități cheie pentru gestionarea întregului flux de vânzări

1. Organizarea bazei de date de clienți & Segmentarea clienților
Programul CRM te va ajuta să-ți organizezi baza de date de vânzări, de clienți, leaduri și prospecți, cu înregistrarea tuturor informațiilor de care au nevoie reprezentanții de vânzări.

  • Despre fiecare client înregistrezi în CRM toate informațiile relevante: date de contact, persoane angajate, categorie, clasificare, tip.
  • Creezi segmente de clienți conform strategiei de vânzări, în funcție de criteriile dorite, exemplu: bărbați/femei, firme mari/medii/mici, firme de stat/particulare, firme care au cumpărat vreodată de la mine sau nu, persoane care mi-au vizitat magazinul anul acesta etc.
  • Baza de date este completată atât prin adăugarea înregistrărilor una câte una, fie prin import din alte programe.
  • Acces securizat și controlat la informații – pentru reprezentanții de vânzări.

2. Împărțirea clienților pe portofolii, pe reprezentanți de vânzări & zone geografice
Atunci când în firma ta lucrează mai mult de un consultant de vânzări, programul CRM te va ajuta să organizezi clienții și leadurile pe portofolii.

  • Împarți clienții din baza de date în portofolii, conform criteriilor menționate la punctul anterior.
  • Ai controlul portofoliilor și știi întotdeauna cine este responsabil pentru fiecare client în parte.
  • Mutare clienți de pe un portofoliu pe altul, pentru a obține maximum de vânzări din fiecare oportunitate.
  • Organizezi alocarea clienților către Area Sales Manageri – în funcție de adrese.

3. Presales & activități de prospectare clienți
În presales, pe lângă baza de date de calitate, reprezentanților de vânzări le trebuie o organizare foarte bună a vânzărilor. Sistemul CRM exact aici te ajută, să te asiguri că toată echipa face ce trebuie.

  • Agenda activităților zilnici & săptămânale & lunare – ale agenților de vânzări.
  • Planificarea riguroasă a activităților de presales – maximizarea șanselor de a vinde.
  • Ca manager, vei obține instrumente de analiză a informațiilor despre interacțiunilor cu clienți- identifici segmente țintă pentru campanii, observi trenduri în piață și știi cine este eficient și cine nu.

4. Telesales
Pentru campaniile de telesales, programul CRM este 100% obligatoriu. Îți oferă posibilitatea de planificare campanii, urmărire progres și analiză rezultate obținute.

  • După cum știi, este foarte greu să ajungi să vorbești cu o persoană din prima la telefon. În programul CRM, agenții telesales au reminder-ele necesare contractării clienților în ziua și ora potrivite.
  • Pentru a fi productivi, agenții de vânzare telesales au nevoie de două lucruri: căști pe urechi și să se conecteze în aplicația CRM. Acolo găsesc tot ce le trebuie: pe cine au de sunat, contacte, ce trebuie să spună și cum stau cu îndeplinirea targhet-ului.

5. Lead generation
În vânzări, programul CRM este locul în care prospecții se transformă în leaduri calificate. Lead = o firmă sau o persoană ce și-a exprimat activ, într-o formă sau alta, interesul pentru produsele mele. Prospecți = toți cei care ar putea să cumpere de la mine, dar deocamdată nu și-au manifestat interesul pentru produsele mele.

  • Înregistrezi și urmărești, în sistemul CRM, sursele ce generează lead-uri și comenzi: din telesales, ca urmare a efortului consultanților de vânzări, marketing etc.
  • Ai trasabilitate perfectă în CRM -> de la primul telefon ”la rece”, de la primul newsletter, până la prospectul devenit lead și după.
  • Aloci lead-ul unui reprezentant de vânzări pentru a și-l calcula în targhetul de vânzări.

6. Lead management
Ce se întâmplă cu un lead până în momentul comenzii, când devine client – toată această perioadă critică pentru succesul vânzării este gestionată cu ajutorul aplicației CRM.

  • Impunerea și respectarea procedurilor de management al leadurilor – cine este responsabil de cont, ce resurse utilizează, cum decurg discuțiile de vânzări.
  • Ca responsabil de vânzări, ai nevoie de ca agenții de vânzări să lucreze eficient și să se încadreze în ”hit-rate-ul” stabilit, să transfere în clienți cât mai multe din leaduri.
  • Prin alocarea leadurilor pe portofolii clienți, te asiguri că impui un mod de lucru corect și transparent.

7. Pipeline – pâlnie de vânzări & management oportunități
”Noi ce vom vinde în perioada următoare și cui?”. Dacă te preocupă răspunsul la această întrebare, atunci adoptarea unor proceduri de vânzări bazate pe previziuni, cu ajutorul unui sistem CRM este răspunsul!

  • Din ”pipeline” afli ce oportunități au reprezentanții de vânzări, când se așteaptă să le închidă și cu cine.
  • Le soliciți reprezentanților de vânzări să trimită previziuni de vânzări pe email? Nu mai este cazul cu un sistem CRM, pentru că vei obține de acolo toate informațiile relevante.

8. Urmărire facturi & încasări
Să ne lămurim de la început: soft-ul CRM nu este nici program de facturare, nici ERP. Dar îți permite să ții o evidență paralelă, orientată spre client, a facturilor emise și încasate.

  • Fișa clientului îți va arăta, în cazul în care ții evidența facturilor în CRM, absolut toate informațiile relevante despre vânzări: contracte clienți, oferte, comenzi, produse de interes, facturi și încasări.
  • Prin evidența încasărilor în sistemul CRM vei putea face legătura între fiecare leu încasat și sursa care l-a generat: campanii de marketing, recomandări, direct sales. Vei obține rapoarte de ROI (return on investment – randamentul investiției) pe canalele de marketing și vânzări.

functionalitati si fluxuri crm vanzari

Beneficii CRM pentru managerii de vânzări

  • Creșterea vânzărilor, grație fructificării cu succes a oportunităților de a vinde – ai controlul activităților de vânzare efectuate, a cererilor de ofertă și ofertelor, astfel încât te asiguri că nu scapi vreo oportunitate de a vinde.
  • Creșterea profitabilității, printr-o mai bună organizare a fluxurilor de vânzare. Echipa de vânzări se concentrează pe oportunitățile de vânzare cu cele mai mari șanse de reușită și cu cea mai bună profitabilitate.
  • Control mai bun al echipei de vânzări, al relațiilor cu clienții și al taskurilor de vânzări.
  • Cunoașterea mai bună a clienților și a pieței. Vei avea toate informațiile despre clienți, centralizate în siguranță în baza de date: cine sunt clienții, cum cumpără, ce preferă, ce obiective au și cum îi ajută produsele tale pentru îndeplinirea lor.
  • Identificare oportunități de cross-sell și up-sell.
  • Protejarea bazei de date de clienți și de relații de vânzări. Tu ești proprietarul bazei de date, nu reprezentanții de vânzări – în agendele lor sau în fișierele de pe calculatorul lor.
  • Integrarea departamentului de marketing în efortul departamentului de vânzări.
  • Organizarea vânzărilor în portofolii de clienți bine definite, cu control al accesului la informații.

Beneficii CRM pentru reprezentanții de vânzări

  • Organizarea eficientă a activității de vânzări, cu ajutorul unei agende zilnice care îți spune în orice moment ce ai de făcut astfel încât să nu omiți din greșeală vreun task.
  • ”To do list” clar și transparent.
  • Acces instant, eventual chiar și pe telefonul mobil, la informații cheie despre clienții tăi.
  • Siguranța că ai protecție asupra clienților din portofoliul tău și nu apare alt coleg care să solicite bonusul de vânzări pentru clienții tăi.
  • Mod de lucru colaborativ între tine și managementul de vânzări și eventual între colegii cu care lucrezi direct.

Riscuri și situații neprevăzute la utilizarea programului CRM în vânzări

  • În cazul în care la personalizarea programului CRM (implementare CRM) a fost gândită o structură prea complexă a bazei de date de clienți și raportare activități, devine dificil pentru reprezentanții de vânzări să lucreze în program. Riscul, în acest caz, este ca utilizarea CRM să devină o birocrație inutilă care încurcă în loc să ajute.
  • Dacă programul CRM achiziționat a fost gândit doar ca instrument de supraveghere a reprezentanților de vânzări, nu ca mecanism de eficientizare a activității, acest lucru va conduce la scăderea moralului echipei, la diminuarea interesului și probabil la rezultate mai slabe decât înainte de utilizarea CRM.
  • Dacă programul CRM utilizat vine cu proceduri de vânzări prea complexe, firma își pierde din flexibilitate și poate rata vânzări. Evident, procedurile sunt importante, dar realizarea vânzărilor este și mai importantă. Reprezentanții de vânzări trebuie să vândă, nu să aștepte la nesfârșit după o validare birocratică în programul CRM.
  • Alegerea unui sistem greșit sau nepotrivit pentru activitatea mea înseamnă că voi avea un instrument care mai mult încurcă activitatea de vânzări. E ca și cum vinzi mobilă și îți cumperi o mașină mică în care nu încape nici un scaun.
  • Atunci când programul CRM începe să nu mai fie folosit riguros de către reprezentanții de vânzări, firma intră într-o spirală în care softul devine inutil: agenții nu își completează cu date în program, așa că nu au de ce să mai intre în el, așa că nici managerii nu se conectează pentru a obține rapoarte. În felul acesta se acumulează prea multe informații de introdus în sistemul CRM, pe care nimeni nu mai are chef să le introducă vreodată.
  • Sistemul CRM poate deveni o scuză pentru lipsa de rezultate: ”am completat în program, de aceea nu am trimis oferta clientului”; ”m-am întors mai repede la birou ca să îmi raportez în CRM, nu am avut timp să discut prețurile cu clientul” – sunt câteva exemple de capcane în care pot intra departamentele de vânzări.
  • În nici un caz programele CRM nu pot înlocui ședințele de vânzări și interacțiunea directă dintre membrii echipei de vânzări.