Ce înseamnă CRM: 3+1 definiții pe înțelesul tuturor

C.R.M. este prescurtarea de la Customer Relationship Management – Managementul Relațiilor cu Clienții. Înainte de cele 3+1 definiții CRM propuse, haide să explicăm împreună conceptele de bază ale softului CRM, cuvintele care îl formează dar și alte elemente esenșiale. Pe scurt, CRM se referă la modul în care firma își gestionează relațiile cu clienții.

CUSTOMERS = termenul „Customers” se referă la Clienții afacerii mele, dar în sens mai amplu. ”Clienți” poate să însemne: clienți existenți, clienți care comandă rar, lead-uri, prospecți, parteneri, furnizori, firme / persoane juridice, instituții – toți cei cu care firma ta interacționează în vreun fel. Pe scurt, diferența dintre lead-uri și prospecți este că lead-ul desemnează posibilii clienți care și-au exprimat activ, într-o formă sau alta, interesul pentru produsele mele, iar prospecții sunt toți cei care ar putea să cumpere de la mine, dar deocamdată nu și-au manifestat interesul pentru produsele mele. Pentru a înțelege ce înseamnă CRM, este important de menționat că acești Customers – Clienții sunt gestionați unitar în baza de date centralizată. Accesul la baza de date se face în mod securizat, întrucât acolo sunt datele esențiale despre clienți și vânzări.

În softul CRM, baza de date de clienți este organizată și segmentată după toate criteriile relevante pentru tine. Cele mai frecvente criterii de segmentare a clienților sunt după categorie (mărime client domeniul de activitate etc.), tip (public/privat, valoare vânzări, relație comercială etc.) și alte informații cheie (județ, acționariat, număr angajați etc.).

Și dacă ai o bază de date de clienți și prospecți bine organizată, poți să construiești strategii de abordare a pieței pentru reprezentanții tăi de vânzări. Fie că firma ta vinde B2C (către consumatorii finali, adică Business To Consumer), B2B (către firme, adică Business To Business) sau mixt, baza de date de clienți va oferi răspunsul la întrebări precum ”Cui vindem”, ”Pe cine vizăm cu produsele noastre”, ”Către cine lansăm campanii de marketing și vânzări”. Spre deosebire de fișierele Excel sau alte sisteme de stocare informații, soft-ul CRM te ajută să protejezi baza de date de clienți, astfel încât fiecare reprezentant de vânzări să aibă acces doar la informațiile care îl privesc.

RELATIONSHIP = acest termen generic, ”Relationship” – ”Relații” este esențial pentru definiția CRM, întrucât desemnează toate ”relațiile” tale cu clienții, toate momentele în care se transmit informații dintr-o parte în alta (de la tine către client sau invers): telefoane date clientului, întâlniri, vizite, prezentări, oferte, evenimente, conferințe, contracte, comenzi, facturi, încasări, telefoane, call-center, chestionare de satisfacție, analize de piață. În funcție de departamentul în care lucrează un angajat ce folosește CRM, el va regăsi în soft ”relațiile” specifice activității lui.

Pe de-o parte, implementarea CRM îți va furniza oricând toate informațiile ”istorice” despre relațiile cu clienții, așa cum au fost înregistrate, pe de altă parte va funcționa ca un instrument de planificare a ”relațiilor” programate: plan de vizite la clienți, task-uri, campanii planificate. Accesul consultanților de vânzări este limitat în funcție de drepturi. În cadrul implementării CRM se va stabili ce fel de informații regăsesc angajații în soft CRM.

Valoarea adusă de sistemul CRM este dată de rapoartele și analizele extrase, cu ajutorul cărora managerii iau decizii și observă trenduri în vânzări. Dimensiunea managerială este foarte importantă pentru a înțelege ce înseamnă CRM. Rapoartele de vânzări îți vor arăta cine – ce a vândut, cui a vândut, cum evoluează vânzările, cine sunt clienții profitabili. Rapoartele de întâlniri îți vor arăta dacă reprezentanții de vânzări și-au îndeplinit planurile de vizite, ce clienți au vizitat și cât de încărcați sunt.

MANAGEMENT = acest termen din definiția CRM se referă la administrarea managerială a celor de mai sus, ”Customers” și ”Relationship”. De ce managerial? Pentru că orice program CRM este cumpărat pentru a aduce beneficii managementului: organizarea vânzărilor, organizarea activității de client service, impunerea de fluxuri și proceduri interne, control, rapoarte. În plus, softul CRM va contribui la creșterea vânzărilor, creșterea gamei de produse vândute, creșterea profitabilității, îmbunătățirea calității serviciilor, identificarea de noi oportunități și la îndeplinirea altor obiective manageriale. Aceste beneficii clarifică managementului ce înseamnă CRM.

Pentru reprezentații de vânzări, softul CRM implementat funcționează ca o agendă plină de informații, în care își regăsesc lista zilnică de ”To-Do”-uri, pentru manageri este un instrument de control și de raportare. În programul CRM vei defini obiectivele tale de vânzări, de marketing și de client service și vei urmări îndeplinirea lor. Tot aici vei putea control îndeplinirea obiectivelor operaționale, cum ar fi numărul de vizite client pe agent, numărul de oferte sau numărul de clienți abordați.

Soft CRM componente

Ce înseamnă CRM și de ce este important să clarificăm elementele de bază

Pentru a lămuri cu adevărat ce înseamnă CRM, avem nevoie de explicații despre alte 4 elemente suplimentare, în afară de ”Customer”, ”Relationship” și ”Management”:

REPREZENTANȚII DE VÂNZĂRI = cei care utilizează zi de zi, oră de oră, programul CRM: atât pentru a citi informații cheie de vânzări, cât și pentru a completa cu noi date. Consultanții de vânzări sunt coloana vertebrală a aplicației, pentru ei firmele își cumpără de fapt sisteme CRM.

ANGAJAȚII DIN DEPARTAMENTUL DE CLIENT SERVICE = cei care sunt responsabili de înregistrarea, urmărirea și rezolvarea solicitărilor primite de la clienți. Ei dau valoare softului CRM prin completarea continuă în baza de date.

CAMPANII = avantajul adus de softul CRM este că îți permite lansarea de campanii de vânzări (abordare ”la rece”, cross sell, upsell) pe grupuri mari de clienți (de la 2-300 de clienți în sus). Organizarea campaniilor înseamnă focus pe un punct tare al produselor și serviciilor mele, ori poate pe o ofertă specială, astfel încât toată organizația se concentrează într-o singură direcție.

TARGET DE VÂNZĂRI = programul CRM oferă posibilitatea definirii și urmăririi îndeplinirii target-ului de vânzări.

Definiție CRM pentru oamenii de vânzări

Programele CRM sunt soluții software folosite pentru administrarea centralizată a relațiilor cu clienții de către reprezentanții de vânzări. Programul CRM înseamnă agenda electronică a consultanților de vânzări, în care aceștia își înregistrează toate întâlnirile și telefoanele cu clienții, vizitele, ofertele, contractele și facturile și își planifică activitatea zilnică astfel încât să nu uite de vreun task. În programul CRM, managerii de vânzări urmăresc îndeplinirea targhet-ului de vânzări și își impun fluxuri și proceduri de vânzări – toată firma va lucra astfel organizat, având o bază de date de informații comună.

Definiție CRM pentru specialiștii în IT

Programele CRM desemnează o clasă de soluții software de afaceri pentru managementul relațiilor cu clienții. La nivel managerial, programele CRM sunt un instrument de control al activității zilnice a agenților de vânzări și de urmărire a gradului de îndeplinire a obiectivelor organizației. La nivel de utilizatori, programul CRM este folosit pe întreg fluxul de vânzări, de la cererea de ofertă și până la facturare. Aplicațiile CRM înseamnă siguranța că baza de date de clienți este protejată și că fiecare utilizator accesează în mod controlat strict datele care îl privesc. Programele CRM pot funcționa online sau offline, în funcție de varianta aleasă.

Definiție CRM – varianta pentru toată lumea

Programele CRM sunt programe informatice dedicate gestionării relațiilor cu clienții, utilizate în departamentele de vânzări, marketing, client service și suport clienți, plus de către managerii ce își extrag rapoartele și analizele necesare. Elementul central al aplicațiilor CRM îl reprezintă baza de date de firme și persoane către care am vândut vreodată sau încerc să vând. Sistemele CRM permit conectarea cu clienții, în scopul îmbunătățirii relațiilor cu aceștia, organizării și creșterii vânzărilor.

definitie CRM

Definiție CRM extra – varianta internațională (află ce înseamnă CRM de la portalul de top în IT și business CIO.com)

Sursa acestei definiții CRM: Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un proces strategic al afacerii ce vă ajută să înțelegeți mai bine nevoile clienților și modul în care le puteți îndeplini, pentru creșterea profitului afacerii. Sistemele CRM conectează informațiile despre clienți dintr-o varietate de surse, inclusiv e-mail-uri, site-uri Web, magazine, call center, vânzări realizate pe telefonul mobil și campanii de marketing și publicitate. Datele din CRM circulă spre și dinspre softurile operaționale ale clienților (softuri de facturare sau de stocuri etc) și spre sisteme de raportare și analize ce permit identificarea de tipare de vânzări.

3 gânduri despre „Ce înseamnă CRM: 3+1 definiții pe înțelesul tuturor

    1. Iti multumim pentru intrebare. Aplicațiile software de CRM au o istorie foarte bogată, de +50 de ani. Istoria lor începe în anii ’70, când au apărut in America primele sisteme dedicate exclusiv stocării informațiilor de vânzări despre clienți – un fel de agendă electronică. in Romania se folosesc de prin anii 2000. Dar vom reveni cu un articol dedicat acestui subiect.

      Apreciază

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s